一周しただけでは書かれていることをうまく仕事に応用するのは難しそうだけど、付箋をたくさん貼ったので勉強になるなーとおもいながら一気に読めました。サブスクビジネスの「ユーザーあるある」が豊富な事例で紹介されていて、読んでいて身につまされます。
紹介されている言葉や理論を一覧にまとめられたら、そこが読了になるのかな。
こうして顧客は去っていく サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング 単行本（ソフトカバー） – 2024/2/16
■本書の内容
- これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった―
- 1-1 ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス
- 1-2 実体験に基づいたUGCが経済を動かす
- 1-3 企業の下心を見抜く人たちの買い物行動
- 顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル―
- なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか？
- 顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」
- 顧客が去っていく実態①
- サブスクの深刻な解約実態
- 顧客が去っていく実態②
- 企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力
- 第3章 顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはCSにあり!―
- サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」
- 顧客満足の心理プロセス
- 顧客満足のメカニズム
- 第4章 解約率(チャーンレート)が上がる10大要因
- 離脱要因① 価格と価値が見合っていない
- 離脱要因② 使い勝手が悪くストレス
- 離脱要因③ コスパの悪さにガッカリ
- 離脱要因④ 「タイパ」の悪さにイライラ
- 離脱要因⑤ 失敗するかもしれない機能的リスク
- 離脱要因⑥ 心理的リスクの上昇
- 離脱要因⑦ 「ありきたりの良い体験」では物足りない
- 離脱要因⑧ 企業の不正・不祥事に失望
- 離脱要因⑨ 嫌われる「マーケティング臭」
- 離脱要因⑩ 消費者を欺く「ダークパターン」
- 第5章 顧客維持戦略を強化する3大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点―
- 顧客づくりより、ファンづくり
- 顧客と生活者の解像度を高める
- 顧客の成功を追求する
